Dieses Jahr werden Elektroartikel wieder
die Favoriten bei Weihnachtsgeschenken sein. Da sind eine gute Beratung
und ein individueller Service gefragt. Laut der aktuellen Studie „Servicequalität
von Elektromärkten 2009" liegt der „Fachhändler im die Ecke“ als
Serviceoase ganz klar vor allen großen Elektroketten. Das ist das Urteil
der aktuellen Branchenstudie " der unabhängigen Ratingagentur ServiceRating
aus Köln. Für die Studie wurden 2.000 Verbraucher zu ihren Erfahrungen
mit dem Service von Elektromärkten und Fachabteilungen der Warenhäuser
befragt.
Die größten Schwachpunkte:
Servicemitarbeiter der großen Flächenmärkte sind oft nicht verfügbar oder
ihnen fehlt die Beratungskompetenz. Häufig geht das Personal auch nicht
ausreichend auf die Kundenbedürfnisse ein oder zeigt sich wenig hilfsbereit.
Gerade solche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung aber entscheidend.
Höchstwerte für "Elektrofachhandel
um die Ecke“
Im Einzelnen wurden die Servicestärke und die Serviceprofile von 15 Flächenmärkten
sowie die Vergleichsgruppe "Elektrofachhändler um die Ecke" untersucht.
Von den großen Elektromarktketten bieten nur zwei ihren Kunden ein vergleichsweise
hohes Service- und Beratungsniveau. Der Rest der Anbieter versinkt im Mittelmaß
oder zeigt deutliche Schwächen. Unangefochtener Spitzenreiter im Service-Ranking
ist der "Elektrofachhandel um die Ecke". Dieser weist gleichzeitig
auch die höchsten Werte bei der Kundenbindung auf.
Deutliche Serviceunterschiede
Der "ServiceIndex" für die Elektromarkt-Branche liegt aktuell
bei 52 von 100 möglichen Indexpunkten und damit in etwa auf dem Niveau
von Baumärkten (53) oder Möbelhäusern (50). Erreicht wird dieser allerdings
vor allem durch die hohe Service- und Beratungsqualität des kleinen Fachhandels
um die Ecke (77). Die Spannweite zwischen dem in puncto Servicequalität
am schlechtesten und am besten bewerteten Händler liegt ansonsten zwischen
30 und 65 Punkten.
In den jährlich erhobenen "ServiceIndex"
der Elektromarkt-Branche gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen
Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Anbieter
sowie zu ihren angebotenen Zusatzservices ein. Untersucht wurden darüber
hinaus 32 einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke
auf die Kundenbindung.
Weitere Studieninformationen gibt es hier
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